Λύνοντας προβλήματα στην παροχή υπηρεσιών ασφαλείας

Στις καθημερινές εργασιακές καταστάσεις στην παροχή υπηρεσιών ασφαλείας, παρουσιάζεται ένα πλήθος προβλημάτων, είτε αναμενόμενων είτε ξαφνικών. Ο κίνδυνος είναι να δημιουργηθεί επιπλέον πρόβλημα μέσα στο υπάρχον πρόβλημα ή, το χειρότερο, το πρόβλημα να εξελιχθεί σε κρίση και για αυτό απαιτείται δημιουργική λύση των προβλημάτων.

Κάθε πρόβλημα κατά τη διαδικασία παροχής υπηρεσιών ασφαλείας, συνήθως δεν επηρεάζει τον οργανισμό ( ασφαλείας) στο σύνολό του, η κρίση όμως μπορεί να τον πλήξει ανεπανόρθωτα σε κύρος, φήμη και ανταγωνιστικότητα. Επομένως, το κάθε πρόβλημα θα πρέπει να αντιμετωπίζεται όχι με λύση ανάγκης (λύση - παυσίπονο), αλλά με τρόπο δημιουργικό. Η δημιουργικότητα στην αντιμετώπιση προβλημάτων ασφαλείας, είναι η λύση κλειδί.

Επεξήγηση όρων - κλειδιών στη δημιουργική λύση προβλημάτων ασφαλείας.

• Δημιουργικότητα: είναι η ικανότητα να δημιουργήσουμε και να συνδυάσουμε νέες και σημαντικές ιδέες. Αυτές θα μας προσδιορίσουν νέους δρόμους προσέγγισης του προβλήματος. Θα βοηθήσουν να το δούμε από νέα οπτική γωνία και θα μας δείξουν αρκετές λύσεις, από τις οποίες θα διαλέξουμε την πιο αποδεκτή. Πάει χέρι - χέρι με το «νεωτερισμό».
• Νεωτερισμός: είναι το να σκέφτεται κάποιος διαφορετικά, με πρωτότυπο και αυθεντικό τρόπο, αποφεύγοντας να «πέσει» πίσω, στη συμβατικότητα.
• Σχέση Δημιουργικότητας - Νεωτερισμού: η δημιουργικότητα, μας εφοδιάζει με τα εργαλεία και τις τεχνικές, ώστε να σκεφτούμε νεωτεριστικά και να καταλήξουμε στη λύση του προβλήματος.
• Τα δύο μισά του εγκεφάλου μας: Ο άνθρωπος άργησε πολύ να καταλάβει, σε ποιο σημείο του σώματός του βρισκόταν ο εγκέφαλός του. Τέλη της δεκαετίας του '60 και αρχές της δεκαετίας του '70, εκτεταμένες έρευνες που άρχισαν στην Καλιφόρνια, κατέληξαν στη δημιουργία ολόκληρου πεδίου για τον ανθρώπινο εγκέφαλο. Οι πρωταγωνιστές της έρευνας ήταν οι ΡΟΤΖΕΡ ΣΠΕΡΡΥ και ΡΟΜΠΕΡΤ ΟΡΝΣΤΑΙΝ. Ο πρώτος τιμήθηκε με το βραβείο Νόμπελ και ο δεύτερος απόκτησε παγκόσμια φήμη. Σε αδρές γραμμές, τα αποτελέσματα των ερευνών των ΣΠΕΡΡΥ και ΟΡΝΣΤΑΙΝ, ήταν συνοπτικότατα τα εξής:

Ο ανθρώπινος εγκέφαλος αποτελείται από δύο ημισφαίρια, το καθένα από τα οποία αντιμετωπίζει κάθε στοιχείο - πληροφορία, με διαφορετικό τρόπο. Πολλά πρόσωπα με εξέχουσα θέση στην ιστορία, κινητοποιούσαν αποδεδειγμένα και τα δύο ημισφαίρια του εγκεφάλου τους, σε ισορροπία. Τα δύο αυτά ημισφαίρια, συνδέονται με ένα θαυμαστό δίχτυ νεύρων και το καθένα χειρίζεται διαφορετικές δραστηριότητες, ως ακολούθως:

Αριστερός εγκέφαλος	Δεξιός εγκέφαλος
Ελέγχει τη δεξιά πλευρά του σώματος	Ελέγχει την αριστερή  πλευρά του σώματος
Είναι:Αναλυτικός, Λογικός, Δομημένος Συγκεκριμενοποιεί Βασίζεται σε γεγονότα Δίνει έμφαση στη λεπτομέρεια Κατευθύνει στο σχεδιασμό Θυμάται ονόματα Διασπά τα προβλήματα σε μικρότερα Προτιμά τις αποδείξεις στην πληροφόρηση Οι άνθρωποι, που προτιμούν τη χρήση του «αριστερού εγκεφάλου», αναλύουν καταστάσεις και προβλήματα με λεπτομέρεια, συλλέγουν γεγονότα, κάνουν υπολογισμούς και διοικητική δουλεία, εφαρμόζουν.	Είναι: Προαισθητικός,  Διαστηματικός, Συγκινησιακός Δίνει όραμα Κατευθύνει προς την αισθητική Τείνει προς την υπέρβαση του  φυσικού κόσμου Θυμάται πρόσωπα Αντιλαμβάνεται το πρόβλημα ολιστικά Στρέφεται σε υιοθέτηση στοιχείων  έστω και αν δεν αποδεικνύονται Οι άνθρωποι που «προτιμούν» τη χρήση του «δεξιού εγκεφάλου», δημιουργούν νέες ιδέες.

Οι επτά περιοχές της δημιουργικότητας.
Η γνώση των επτά περιοχών δημιουργικότητας βοηθά στο να γίνεται το στέλεχος ασφαλείας ολοένα και πιο δημιουργικό.

Οι περιοχές αυτές είναι :

1. Η δημιουργικότητα νέων ιδεών. Πηγάζουν ενστικτωδώς, κατά τη διάρκεια μιας λογικής επεξεργασίας των στοιχείων ενός προβλήματος.
2. Δημιουργικότητα υλικού. Οτιδήποτε δηλαδή που γίνεται αντιληπτό με τις αισθήσεις. Π.χ., η σύνταξη οδηγιών ασφαλείας που χαρακτηρίζονται μετά, ως « πλήρεις».
3. Η αυθόρμητη δημιουργικότητα. Αυτό που λέγεται « επιφοίτηση». Ενώ το πρόβλημα υπάρχει στο μυαλό μας και ενώ ασχολούμαστε με συνηθισμένα καθημερινά πράγματα, ξαφνικά μας έρχεται η λύση και μάλιστα εκπλήσσει και εμάς τους ίδιους.
4. Τυχαία δημιουργικότητα. Η ξαφνική παρέμβασή μας σε μια κατάσταση, κατά τέτοιο τρόπο, ώστε στη συνέχεια η κατάσταση εξελίσσεται ευνοϊκά και πέρα από τα αναμενόμενα.
5. Οργανωτική δημιουργικότητα. Εμφανίζεται κατά τη διάρκεια επεξεργασίας των λεπτομερειών ενός σχεδίου.
6. Δημιουργικότητα που πηγάζει από τις σχέσεις. Είναι η περίπτωση της στρατηγικής της κουκουβάγιας (όπως την αναλύουμε στο άρθρο μας για τις Διαπροσωπικές Συγκρούσεις, στο τεύχος που κρατάτε).
7. Εσωτερική δημιουργικότητα. Είναι η συναισθηματική βίωση από το συνδυασμό ιδεών, που μας κάνει πιο « πλούσιους» ως επαγγελματίες της ασφάλειας.

Ανάπτυξη και βελτίωση της δημιουργικότητας

Τα ακόλουθα στοιχεία βοηθούν στην ανάπτυξη των δημιουργικών ικανοτήτων μας:

• Συνεχείς σκέψεις
• Πρωτοτυπία σκέψεων
• Επισήμανση κύριων χαρακτηριστικών της ουσίας των πραγμάτων
• «Ανοικτότητα» σε νέα πράγματα και ιδέες
• Επέκταση όσων έχουμε σκεφτεί.

Επιπρόσθετα, υπάρχουν και διάφορες τεχνικές για τη βελτίωση της δημιουργικότητας, που είναι :

• Ο καταιγισμός ιδεών πάνω σε ένα πρόβλημα, που ο χρόνος μας επιτρέπει να σκεφτούμε για τη λύση του. Διακρίνουμε δύο στοιχεία: την προετοιμασία και την κύρια διαδικασία. Στην πρώτη βάζουμε επί τάπητος το πρόβλημα και το αναλύουμε. Στη δεύτερη, δίνουμε το «πράσινο φως» για ιδέες, χωρίς όμως να κάνουμε κριτική. Προσπαθούμε να κάνουμε συνδυασμούς ιδεών. Καταγράφουμε λύσεις. Διαλέγουμε την πιο κατάλληλη από αυτές.
• Η κατασκευή λειτουργικού καταλόγου. Σε αυτό βάζουμε ερωτήματα και απαντάμε δίπλα από το καθένα. Παραδείγματα ερωτημάτων: Μπορεί να συνενωθεί με άλλο πρόβλημα; Μήπως το πρόβλημα αγγίζει και άλλους τομείς; Μπορούμε να επαναδιευθετήσουμε τη διάταξη αυτών των στοιχείων, από τη διάσταση των οποίων προέκυψε το πρόβλημα; Πώς μπορούμε να μειώσουμε τις επιπτώσεις, που προκύπτουν από τα προβλήματα;

Ένα βασικό ερώτημα που τίθεται είναι το αν έχουν όλοι οι άνθρωποι δημιουργικές ικανότητες. Η απάντηση είναι πως «ναι» και σε βαθμό απόλυτο. Η μόνη διαφορά έγκειται στην έκταση της δημιουργικότητας. Η ανάπτυξη της δημιουργικότητας αφορά μία διεργασία μεταξύ ημών και του περιβάλλοντος.
Καταστάσεις που επηρεάζουν την ικανότητα δημιουργίας.
Η ικανότητα δημιουργίας επηρεάζεται από διάφορες καταστάσεις, όπως το κλίμα και οι περιβαλλοντικές συνθήκες ή η ανοιχτή επικοινωνία. Αν δηλαδή ακούμε τα πάντα χωρίς διάθεση κριτικής. Όλες τις ιδέες. Αδιάφορο αν κάποιος που τις ακούσει, τις χαρακτηρίσει ως παράλογες.
Η κριτική αποτελεί το πρώτο σκαλοπάτι στην ανθρώπινη επικοινωνία. Καταβάλουμε προσπάθειες να το υπερπηδήσουμε και να αρχίσουμε το «ανέβασμα» από το δεύτερο σκαλοπάτι. Δηλαδή, το πλησίασμα με «ανοικτό» μυαλό και καλοπροαίρετα. Ως managers πρέπει να ενθαρρύνουμε την ανάπτυξη νέων ιδεών του προσωπικού μας, με παράλληλο «εξαναγκασμό» ανάπτυξης ιδεών. Επίσης, προσπαθούμε να πλατύνουμε τις γνώσεις μας και παράλληλα να προσπαθούμε πάντα να εντοπίσουμε σε γεγονότα, την πηγή πιθανών προβλημάτων. Πρέπει πάντα να αναρωτιόμαστε αν αυτό που εντοπίζουμε ως πρόβλημα, είναι πράγματι πρόβλημα και επιδιώκοντας να γίνουμε κορυφαίοι στην ειδικότητα μας, πάντα δημιουργούμε καινοτόμες ιδέες.

Φάσεις δημιουργικής λύσης προβλημάτων

Για τη δημιουργική λύση των προβλημάτων υπάρχουν 6 βασικές φάσεις, που είναι οι εξής:

1. Ψάχνουμε για γεγονότα. Εντοπίζουμε πηγή προβλημάτων και κάνουμε ανάλυση. Στην ανάλυση εξετάζουμε και τα πιο απίθανα (αποκλίνουσα σκέψη). Στη συνέχεια, η σκέψη μας γίνεται « συγκλίνουσα» και εντοπίζουμε τα πραγματικά προβλήματα. Ένα ερώτημα που μας απασχολεί, είναι: « Τι θα συμβεί αν δεν κάνω τίποτα;» ή «Τι θα συμβεί αν κάνω κάτι ακραίο;». Καταγράφουμε τις συνέπειες και για τις δύο περιπτώσεις. Ανάμεσα στα δύο άκρα, δημιουργούμε μία κλίμακα άλλων λύσεων. Διαλέγουμε την πιο κατάλληλη. Την καταλληλότητα της λύσης θα την κατανοήσουμε από δύο πράγματα. Την εσωτερική μας αποδοχή και την κρίση των άλλων.
2. Αναγνωρίζουμε το πρόβλημα ή τα προβλήματα. Τα διατυπώνουμε καθαρά. Εστιάζουμε στη ζημιά που θα επέλθει ως αποτέλεσμα. Εξετάζουμε τρόπους αποφυγής ή μείωσής της.
3. Ψάχνουμε για ιδέες που θα οδηγήσουν σε πολλές εναλλακτικές λύσεις. Τις ιδέες τις μεγεθύνουμε ή τις μικραίνουμε, τις προσαρμόζουμε, τις βάζουμε σε άλλες χρήσεις.
4. Ανιχνεύουμε ποια από τις λύσεις είναι η πιο κατάλληλη.
5. Επιλέγουμε τη λύση που έχει τη μεγαλύτερη αποδοχή. Η λύση αυτή πρέπει να δίνει απάντηση σε όλα τα ερωτήματα των ποιοτικών αναφορών (βλ. τεύχος 12/2007). Αυτά είναι: ποιος, πότε, πού, τι, γιατί, με ποιόν τρόπο (πώς), πόσο κοστίζει (η ζημιά).
6. Ετοιμάζουμε σχέδιο δράσης σε βήματα. Π.χ., βήμα 1ο ετοιμάζουμε μια εισήγηση και παίρνουμε έγκριση από τον top management. Βήμα 2ο γίνονται ενημερώσεις του προσωπικού, ενυπογράφως. Χρησιμοποιούμε διπλωματία και ευγένεια. Βήμα 3ο αναλαμβάνουμε προσωπικά και ενεργούμε όπως τα προηγούμενα στοιχεία 1 έως και 5. Μην ξεχνάτε το χιούμορ σας.

Δημιουργική λύση προβλημάτων και Security Management
Τις διάφορες τεχνικές της δημιουργικής λύσης προβλημάτων, θα τις εντάξουμε στο πλαίσιο των τεσσάρων κύριων λειτουργιών του security management (Σχεδιασμός, Οργάνωση, Ηγεσία, Έλεγχος).
Στο σχεδιασμό: θα μας απασχολήσει το τι πρέπει να επιτευχθεί, ο τρόπος που θα το κατορθώσουμε, ποιοι θα εμπλακούν και πώς θα υποκινηθούν, πότε θα επιτύχουμε το αποτέλεσμα, τι πόρους θα χρησιμοποιήσουμε, ποιοι είναι οι σύμμαχοί μας και αν θα καλέσουμε τη βοήθειά τους.
Στην ηγεσία: θα δώσουμε βάρος στην ανάθεση αρμοδιοτήτων, στην υποκίνηση και στην εκπαίδευση του προσωπικού.
Στην οργάνωση: θα εστιάσουμε στην περιγραφή του εγχειρήματος για τη λύση του προβλήματος και στο ποιος θα εμπλακεί και σε ποια πτυχή.

Στον έλεγχο: θα κάνουμε διαμορφωτικές αξιολογήσεις και διορθώσεις. Υπάρχουν στάδια.

• Το προ - ελέγχου (γνωστοποιούνται κανόνες και διαδικασίες).
• Το κατά τη διάρκεια του ελέγχου (στενή επιτήρηση και διορθώσεις).
• Το στάδιο «μετά» (εκτιμήσεις και αναφορές).

Ενεργοποιώντας τις 4 πιο πάνω κύριες λειτουργίες του security management, δεν πρέπει να παραβλέπουμε τις 6 βοηθητικές λειτουργίες, δηλαδή την επικοινωνία, λήψη αποφάσεων, ανάθεση αρμοδιοτήτων, συντονισμό, υποκίνηση, πειθαρχία στο σκοπό, δίνοντας οι ίδιοι το παράδειγμα.
Πρέπει να συνειδητοποιήσουμε ότι η εποχή μας, η κοινωνία μας και εμείς οι ίδιοι, έχουμε τη μεγάλη ανάγκη μίας επιστήμης των πράξεων. Που θα συνδυάζει την τέχνη της εφαρμογής των διδαγμάτων της φιλοσοφίας και της επιστήμης, στην πράξη. Στη δημιουργική λύση των προβλημάτων ασφάλειας, συναντάμε τον Ηράκλειτο, τον Εμμανουήλ Καντ και τον Καρτέσιο, μαζί. Απλοποιημένα και χάρη της πραξεολογίας (επιστήμης των πράξεων), θα λέγαμε τα εξής: Σύμφωνα με τον Καντ, κάθε αντικείμενο εξέτασής μας (πρόβλημα για παράδειγμα) περιέχει στοιχεία (δηλαδή πληροφορίες «εκ των προτέρων»), που κατευθύνουν σε βάσιμες εκτιμήσεις (δηλαδή νέες πληροφορίες «εκ των υστέρων»). Όλες αυτές τις πληροφορίες τις εξετάζουμε σε σχέση με τα αντίθετά τους, αλλά και την παρανόησή τους (Ηράκλειτος). Η συνέχεια, δηλαδή η κύρια δουλειά (η λύση του προβλήματος), γίνεται με βάση τις κατευθύνσεις του Καρτέσιου (1596-1650). Δηλαδή, από τα στοιχεία που συγκεντρώσαμε (Καντ και Ηράκλειτος), οριοθετείται η περιοχή του προβλήματος. Προσπαθούμε να έχουμε καθαρή εικόνα. Διασπάμε το πρόβλημα σε μικρότερα, στα οποία μπορούμε να δώσουμε, άμεσα, λύσεις. Διεξάγουμε απαριθμήσεις, ώστε να μη μας διαφεύγει τίποτα. Κατανοούμε τη σκακιέρα. Αυτό σημαίνει ότι τα βλέπουμε όλα από πάνω, σαν θέα από ελικόπτερο. Οδηγούμε τις σκέψεις μας από το απλούστερο (το πιο οφθαλμοφανές) προς το συνθετότερο, χωρίς να χάνουμε το στόχο μας. Με τον τρόπο αυτό, φέρνουμε τα διδάγματα της φιλοσοφίας στην καθημερινή πρακτική της ασφάλειας. Η σημερινή πραγματικότητα της ασφάλειας, με το πλήθος των δυσκολιών, προβλημάτων και κρίσεων, απαιτεί κινητοποίηση όλων των γνώσεών μας, γεφυρώνοντας θεωρία και πρακτική. Δοκιμάστε το. Όχι μία φορά. Ξανά και ξανά.

Του ΣΠΥΡΟΥ Μ. ΚΥΡΙΑΚΑΚΗ
Ακαδημαϊκού Διευθυντή Department Organizational Security and Management
New York College - Educational Group