Εμφάνιση και επικοινωνία: Παράγοντες - κλειδιά του ρόλου των υπαλλήλων ασφαλείας

Δεν θα ήταν υπερβολή να ισχυριστούμε ότι σε πολλές περιπτώσεις οι υπάλληλοι ασφαλείας αποτελούν τον καθρέπτη μιας επιχείρησης, γι’ αυτό και οι επικοινωνιακές τους ικανότητες αποκτούν μεγάλη σημασία για την πρώτη εικόνα της…
Σε μία επιχείρηση ή Οργανισμό οι πρώτοι άνθρωποι με τους οποίους έρχονται σε επαφή οι επισκέπτες ή οι πελάτες είναι συνήθως οι υπάλληλοι ασφαλείας. Τους βλέπουμε πρώτους, για παράδειγμα, στην υποδοχή όταν επισκεπτόμαστε τα γραφεία ενός Ομίλου, στην είσοδο των καζίνο, σε μεγάλα εμπορικά κέντρα και άλλες εγκαταστάσεις, με αποτέλεσμα η συνολική παρουσία τους να επηρεάζει την πρώτη εικόνα που αποκτούμε.
Καταρχήν ένας υπάλληλος ασφαλείας πρέπει να κατανοήσει το ρόλο του σε μία επιχείρηση, καθώς και τη σημασία των προσφερόμενων υπηρεσιών του. Για να γίνει αυτό θα πρέπει όμως πρώτα να γνωρίζει το στόχο και τη φιλοσοφία της συγκεκριμένης επιχείρησης που εργάζεται.

Ο στόχος κάθε επιχείρησης είναι η επιτυχία οικονομικών κερδών, που αυτονόητο είναι να προέρχονται από τους πελάτες της.
Αποστολή λοιπόν του υπαλλήλου ασφαλείας είναι η προστασία των πελατών, των εργαζομένων αλλά και της περιουσίας του Ομίλου. Για να επιτυγχάνει αυτόν το σκοπό, είναι υπεύθυνος για την τήρηση συγκεκριμένων κανόνων οι οποίοι ρυθμίζονται από την ίδια την επιχείρηση και τους οποίους θα πρέπει να ακολουθούν πελάτες και εργαζόμενοι. Συνήθως τέτοιοι κανόνες δεν συνοδεύονται με πολύ μεγάλη κατανόηση από τους πελάτες, μιας και σε αρκετούς κυριαρχεί το σκεπτικό «είμαι ο πελάτης και έχω πάντα δίκιο».
Σε περίπτωση λοιπόν όπου ένας υπάλληλος ασφαλείας διαπληκτιστεί με κάποιον πελάτη σε ένα εμπορικό κατάστημα επιχειρώντας να επιβάλει με λάθος τρόπο κανόνες και ο πελάτης αισθανθεί αδικημένος, είναι πιθανό να αποχωρήσει από το κατάστημα και ίσως να μεταδώσει μία αρνητική εικόνα σε γνωστούς του, με αρνητικές επιπτώσεις συνολικότερα για την επιχείρηση, όπως μία οικονομική ζημιά.
Σε αυτήν την περίπτωση ο υπάλληλος ασφαλείας δεν πέτυχε το στόχο του, δηλαδή τη διασφάλιση της περιουσίας του Ομίλου στον οποίο εργάζεται. Ένας υπάλληλος ασφαλείας θα πρέπει - για την αποφυγή τέτοιων αποτελεσμάτων - να κατέχει ικανότητες σωστής επικοινωνίας για τη βέλτιστη μετάδοση των κανονισμών στην επαφή του με τους πελάτες, που βασίζονται σε συγκεκριμένα μοντέλα εκπαίδευσης.
Ένα απλό παράδειγμα αποτελεί η ενημέρωση για την απαγόρευση του καπνίσματος από έναν υπάλληλο ασφαλείας σε κάποιον πελάτη. Πριν ακόμα ο υπάλληλος ασφαλείας απευθυνθεί στον πελάτη με λεκτικό τρόπο, ο πελάτης αντιλαμβάνεται μία εικόνα από τον υπάλληλο ασφαλείας. Αυτή η εικόνα σχηματίζεται από την εμφάνιση και τη γλώσσα του σώματος του υπαλλήλου ασφαλείας.
Για αυτόν το λόγο παίζει μεγάλη σημασία η στολή του υπαλλήλου ασφαλείας, η οποία πρέπει να προσαρμόζεται ανάλογα το χώρο στον οποίο εργάζεται. Φανταστείτε να σας πλησιάσει σε ένα εμπορικό κέντρο ένας υπάλληλος ασφαλείας με μαύρο στρατιωτικό παντελόνι, αρβύλες, ένα πολύ κοντό μαύρο μπλουζάκι, ένα αλεξίσφαιρο από πάνω και μία εξάρτηση με ένα μακρύ φακό που μοιάζει με ρόπαλο, ίσως και ένα ρόπαλο, έναν ασύρματο όπου ακούγονται διάφορες συνομιλίες, χειροπέδες, καθώς και μαύρα γάντια. Μία τέτοια εικόνα θυμίζει κάποιον υπάλληλο ασφαλείας που εργάζεται ίσως σε ένα Μετρό του εξωτερικού, όπου πρέπει να αντιμετωπίσει διάφορους χρήστες ναρκωτικών ουσιών, αλκοολικούς κ.ά., αλλά δεν αρμόζει σε κάποιον υπάλληλο ασφαλείας που εργάζεται σε εμπορικό κέντρο ή γραφείο. Παράλληλα, μια τέτοια εικόνα μπορεί να συνδεθεί από τον πελάτη με την εικόνα κάποιου μέλους ειδικών δυνάμεων στρατού ή αστυνομίας και έτσι σχηματίζει μία αρνητική γνώμη που μπορεί να είναι η εξής: «Για πόλεμο πάει αυτός; Ή, πού νομίζει ότι βρίσκεται;».
Μία τέτοια είδους άποψη του πελάτη μπορεί να επηρεάσει αρνητικά το διάλογό τους, που ακόμα δεν έχει ξεκινήσει. Για αυτόν το σκοπό η στολή του υπαλλήλου ασφαλείας θα πρέπει να είναι επιλεγμένη συγκεκριμένα για το χώρο όπου εργάζεται. Όσο για τον εξοπλισμό που φέρει κάποιος ο οποίος εργάζεται σε ένα εμπορικό κέντρο, είναι ευνόητο να είναι καλυμμένος. Το αλεξίσφαιρο θα μπορούσε να το φέρει κάτω από το πουκάμισο, αντί ένα μεγάλο φακό θα μπορούσε να φέρει ένα μικρό φακό σε μία θήκη και στον ασύρματό του θα μπορούσε να έχει τοποθετήσει ένα διαφανές Hands free, για να μην επηρεάζουν συνομιλίες άλλων το διάλογό του με τον πελάτη. Ως ρόπαλο θα μπορούσε να διαλέξει ένα πτυσσόμενο, που δεν δείχνει τόσο απειλητικό όσο ένα μακρύ ρόπαλο. Ένα υφασμάτινο μαύρο παντελόνι, σε συνδυασμό όμως με ένα άσπρο πουκάμισο, σπάει την εικόνα του . «Μαύρου σερίφη» ή ενός «Ράμπο». Με τη σωστή στολή δείχνουμε μία θετική εικόνα στον πελάτη.
Εκτός της στολής, ο διάλογος με τον πελάτη πιθανό να επηρεάζεται και από μία λάθος στάση του σώματος του υπαλλήλου ασφαλείας. Κατά το διάλογο του υπαλλήλου ασφαλείας θα ήταν λάθος να χρησιμοποιήσει την εξής φράση: «Απαγορεύεται το κάπνισμα σε αυτόν το χώρο, σβήστε το τσιγάρο σας». Θα πρέπει δηλαδή να προσπαθούμε όσο είναι δυνατόν να αποφεύγουμε λέξεις όπως «μη» και «απαγορεύεται» σε πελάτες.
Ευνόητο όμως θα ήταν και πριν ξεκινήσουμε ένα διάλογο με κάποιον πελάτη να συστηθούμε ως ασφάλεια του χώρου, για να γνωρίζει ο απέναντί μας με ποιον μιλάει.
Ευγενικό θα ήταν αυτό να γίνεται πάντα - και ας φοράμε διακριτικά στη στολή μας.
Έτσι λοιπόν ο διάλογός μας με τον πελάτη θα έπρεπε να ξεκινήσει ως εξής: «Καλημέρα σας, εργάζομαι για την ασφάλεια του καταστήματος.».
Η παρουσία μας κατά αυτήν την διαδικασία επικοινωνίας θα πρέπει να είναι ευγενική, αλλά συγκεκριμένη. Εκτός από αυτό θα πρέπει να διατηρούμε μία συγκεκριμένη απόσταση από τον πελάτη. Δεν πρέπει να βρισκόμαστε πολύ κοντά στον πελάτη, αλλά όχι και πολύ μακριά του.
Στη συγκεκριμένη περίπτωση ο στόχος μας είναι να σταματήσει να καπνίζει. Ο πελάτης όμως έχει και αυτός ένα στόχο: Να καπνίσει. Τι γίνεται λοιπόν όταν ένας άνθρωπος δεν πετύχει το στόχο του; Απογοητεύεται και η αντίδρασή του μπορεί να είναι αρνητική, ίσως και επιθετική. Για την αποφυγή αυτής της αντίδρασης θα πρέπει να προτείνουμε στον πελάτη μία εναλλακτική λύση. Πριν όμως από αυτό, θα πρέπει να μη δώσουμε την εντύπωση ότι η συμπεριφορά του δεν ήταν εσκεμμένα λάθος. Γι' αυτό και δεν χρησιμοποιούμε τη λέξη «απαγορεύεται» στο συγκεκριμένο παράδειγμα. Εναλλακτικά, θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε την εξής φράση: «.μάλλον δεν αντιληφθήκατε ότι δεν καπνίζουμε σε αυτόν το χώρο.» και παράλληλα του προτείνουμε μία εναλλακτική λύση «.αλλά αν θέλετε, μπορώ να σας συνοδέψω σε ένα χώρο όπου μπορείτε να απολαύσετε το τσιγάρο σας».
Αν ακούσουμε την πρόταση ολοκληρωμένη, είναι ως εξής: «Καλημέρα σας, εργάζομαι για την ασφάλεια του καταστήματος. Μάλλον δεν αντιληφτήκατε ότι δεν καπνίζουμε σε αυτόν το χώρο, αλλά αν θέλετε μπορώ να σας συνοδέψω σε ένα χώρο όπου μπορείτε να απολαύσετε το τσιγάρο σας».
Σύμφωνα με την υπάρχουσα εμπειρία, το 95% των πελατών θα δεχτεί αυτό το είδος κανονισμού και θα σταματήσει το κάπνισμα χωρίς να σχηματίσει καμία αρνητική εικόνα για τον υπάλληλο ασφαλείας και την εταιρία την οποία εκπροσωπεί.
Αν όμως χρησιμοποιούσε ο υπάλληλος ασφαλείας τη φράση «Απαγορεύεται το κάπνισμα σε αυτόν το χώρο, σβήστε το τσιγάρο σας», η οποία συνοδευόταν με λάθος εικόνα στολής και στάσης του, δεν θα ήταν καθόλου παράξενο ο πελάτης να αντιδράσει αρνητικά.
Στο συγκεκριμένο παράδειγμα επηρέασαν τη συμπεριφορά του πελάτη λεκτικά και μη λεκτικά στοιχεία. Όπως φαίνεται στον παρακάτω πίνακα, τα μη λεκτικά στοιχεία επηρεάζουν κατά ένα 90% το διάλογο με κάποιον πελάτη.

ΔΙΑΛΟΓΟΣ
ΛΕΚΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ	ΜΗ ΛΕΚΤΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ
Επιλογή των λέξεων και προτάσεων.	Εξωτερικό παρουσιαστικό. Γλώσσα του σώματος. Τόνος της φωνής.
Επηρεάζει την επικοινωνία κατά περίπου 10%	Επηρεάζει την επικοινωνία κατά περίπου 90%

Μεγάλη σημασία για την αποδοτική εργασία ενός υπαλλήλου ασφαλείας έχει το να μπορεί να αποκλιμακώνει μία κατάσταση και όχι να την κλιμακώνει με τη λάθος συμπεριφορά του. Για το λόγο αυτό ένας υπάλληλος ασφαλείας θα πρέπει να κατέχει πολλές γνώσεις για τους ανθρώπους, να γνωρίζει βασικά μοντέλα επικοινωνίας, αλλά προπαντός, να έχει συνειδητοποιήσει το σημαντικό ρόλο του σε μία επιχείρηση.